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税務・労務・経営の総合情報専門紙
[2006号・9月21日更新]

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視点

AI活用で大きく変わる電話等税務相談


 平成29年度に557万件の税務相談に対応した国税庁の「電話相談センター」。10年前から電話による一般相談を各国税局(所)の電話相談センターで集中的に対応し、迅速かつ的確に回答を行うなど納税者利便を向上させているが、今後はAIを活用して、国税庁ホームページに寄せられた質問を24時間自動回答する機能強化も図る。

 国税庁における税務相談体制は、国税庁に主任税務相談官、全国12の国税局(所)に税務相談室(総括税務相談官)電話相談センター(松山に同サテライト)を設置、税務相談官を約630名配置している。

 国税に関する電話相談は昭和40年に導入。平成18年に仙台・東京・福岡に電話相談センターを設置し、対象は20署のみだったが、税務相談室や税務署で対応していた一般的な相談を電話相談センターで集中的に受ける取組みに着手。翌19年には全国に電話相談センターを設置して284署を対象とし、20年には全国524署を対象とする電話相談センターへの電話相談集中化を完了させた。

 電話相談集中化の背景にあったのは、申告件数が年々増加し、いろいろな税目に関する多くの相談に対して、限られた人員では対応しきれない状況となっていたため。集中化により税務相談体制の見直しが行われ、納税者が税務署に電話すると、自動音声案内による選択で、税金に関する一般相談では国税局の電話相談センターに繋がり税務相談官が相談に応じる。電話相談センター内では、所得税グループや資産税グループなど税目別相談体制が設けられており、29年度に電話相談センターで対応した相談件数は557万件にものぼるが10分以内で回答を行い終了したのは98.8%とほぼ全てで、質が高く迅速な回答が行われている。また、e-Taxや確定申告書等作成コーナーの使い方等の相談がある場合には、納税者が架け直しをすることなく「e-Tax・作成コーナーヘルプデスク」に転送したり、電話での対応が困難な場合には、資料等を持参して面接相談するよう税務署に転送して案内する対応も行っており、定員事情の厳しいなか事務の効率化を促進させるとともに納税者利便の向上も図っている。

 加えて、既報(弊誌2005号6頁)のとおり、平成31年度の予算概算要求において、継続した安定的な税務相談を提供するとともに、国税庁が「税務行政の将来像」で掲げた、AI技術を活用した税務相談の自動化に関する相談内容等の蓄積・分析を行うための予算要求を行っている。

 これまでの税務相談の内容等を蓄積・分析し自動化を図る取組みは、納税者がパソコン等で国税庁HP上でチャットで質問すると、1日24時間自動でチャットによる回答を行う「チャットボット」と、電話相談センターに寄せられた相談をデータベースから相談官の操作するパソコン画面上に回答内容が表示される「FAQシステム」による相談補助、の2つを実証実験を行った上で運用を開始する。電話相談センターへは現在、税務署に電話を架けて自動音声案内の選択で繋がるようになっているが、電話相談センターに直通となる専用電話番号の導入も検討しており、今後ますます納税者利便の向上が図られる。

(T)

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